Bab Empat

Strategi Implementasi TQS

 

Pengertian, Fokus dan Manfaat Total Quality Service

Total Quality Service (TQS) didefinisikan sebagai system manajemen strategi dan integeratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Strategi ini dirangkum sesuai dengan:

STRATEGI : Pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal layanan pelanggan.

SISTEM : Program prosedur dan sumberdaya organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan dan menilai jasa/layanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan.

SUMBERDAYA MANUSIA : Karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

TUJUAN KESELURUHAN : Mewujudkan kepuasan pelanggan,  memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan berkesinambungan.

 

TQS berfokus pada lima bidang berikut:

  1. Fokus pada pelanggan (customer sevice)

Identifikasi pelanggan merupakan prioritas utama. Apabila sudah dilakukan maka langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka.

  1. Keterlibatan total (total involvement)

Keterlibatan total mengandung arti komitmen total. Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukkan kualitas bagi semua karyawan dan  menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan insiprasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya.

  1. Pengukuran

Kebutuhan pokok adalah menyusun ukuran-ukuran dasar, baik internal maupun eksternal bagi organisasi dan pelanggan.

Unsur-unsur sistem pengukuran tersebut terdiri atas:

  • Menyusun ukuran proses dan hasil,
  • Mengidentifikasi output dari proses-proses kerja kritis dan mengukur kesesuainnya dengan tuntutan  pelanggan,
  • Mengkoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja.
  1. Dukungan sistematis

Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara:

  • Membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal
  • Menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang ada, seperti:

 

 

 

  • Perencanaan strategi
  • Manajemen kinerja
  • Pengakuan, penghargaan, dan promosi karyawan
  • Komunikasi
  1. Perbaikan berkisambungan

Setiap orang bertanggung jawab untuk:

  • Memandang semua pekerjaan sebagai satu proses
  • Mengantisipasi perubahan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
  • Melakukan perbaikan incremental
  • Mengurangi waktu siklus
  • Mendorong dan dengan senang hati menerima umpan balik-tanpa rasa takut atau khawatir

 

PERUBAHAN dan PERGESERAN PARADIGMA

Bagaimana menerapkan sistem kualitas dalam industri jasa? Proses implementasi tersebut dimulai dengan melakukan pelbagai perubahan dalam struktur, tanggung jawab, prosedur, proses dan sumberdaya organisasi saat ini.

Setiap perubahan(apapun bentuknya dan sekalipun mengarah pada kebaikan bersama) belum tentu ditanggapi secara positif. Orang cenderung ingin mempertahankan status quo, sehingga tidak jarang mereka menolak perubahan (resist to change).

Paradigma merupakan asumsi atau anggapan yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya sendiri. Paradigma memiliki pengaruh yang sangat kuat dan membantu menciptakan kondisi status quo. Di lain pihak, paradigma juga berkontribusi terhadap keusangan ide dan organisasi.

Untuk mendukung keberhasilan implementasi perubahan, paling tidak perlu disadari bahwa harus ada ketidakpuasan terhadap kondisi atau situasi saat ini.

Tiga komponen yang menentukan transformasi kualitas secara positif dalam organisasi  jasa, yakni nilai-niali organisasi, struktur organisasi dan style organisasi. Ketiga komponen ini harus dievaluasi secara cermat berdasarkan dua sudut pandang yaitu situasi saat ini dan situasi yang seharusnya.

 

MODEL PENYEMPURNAAN BERKISAMBUNGAN

Saat ini banyak model yang dikembangkan sebagai pedoman untuk melakukan penyempurnaan berkisambungan. Salah satu model yang bersifat umum/generic adalah pendekatan enam langkah berikut:

  1. Mengidentifikasi jasa/layanan bernilai tambah yang diberikan kepada pelanggan.
  2. Mengidentifikasi pelanggan dan menentukan harapannya seteliti mungkin.
  3. Menidentifikasi kebutuhan kritis organisasi yang memungkinkannya untuk memuaskan pelanggan.
  4. Menentukan proses untuk melaksanakan pekerjaan.
  5. Mencermati kekeliruan proses dan mengeliminasi usaha-usaha yang sia-sia.
  6. Menjamin perbaikan berkesinambungan dengan jalan mendukung umpan balik terus menerus.

Organisasi jasa dapat memanfaatkan siklus PDCA (Plan, Do, Check, Act) untuk memfokuskan usahanya pada proses yang tepat dengan rencana harapan yang tepat. Siklus PDCA bisa diterapkan untuk menangani hal-hal berikut:

  1. Merencanakan perbaikan dan pengumpulan data secara berkesinambungan  (PLAN)
  2. Melakukan perbaikan, pengumpulan data dan analisis (DO)
  3. Memeriksa dan mempelajari hasil-hasil yang dicapai (CHECK)
  4. Bertindak atas dasar hasil evaluasi dan melanjutkan perbaikan proses (ACT)

 

IMPLEMENTASI TQS: PENDEKATAN MANAJEMEN PROYEK

Agar program kualitas bisa diimplementasikan secara sukses, maka pendekatan manajemen proyek hasrus diadakan pada seluruh bagian organisasi. Manajemen proyek merupakan salah satu metode yang efektif, karena melibatkan sumberdaya manusia lintas fungsional dan multidisiplin dalam pelaksanaan proyek. Fokus utamanya lebih ditekankan pada implementasi kualitas ketimbang konsep.

Karakteristik-karakteristik yang dikembangkan TQS dan dapat difasilitasi oleh manajemen proyek:

  1. Visi, misi, sasaran dan tujuan bersama diantara manajemen puncak, madya, lini pertama dan operator.
  2. Manajemen mempraktikkan kepemimpinan visionaris
  3. Semua insane dalam organanisasi memanfaatkan sumber daya secara efisien.
  4. Batas-batas kemampuan manajemen ditetapkan dan diatur dangan baik.
  5. Manajemen bersikap fleksibel dalam menanggapi  secara cepat dan efektif setiap perubahan kondisi, permintaan dan peluang.
  6. Manajemen mendorong tumbuhnya kerja sama tim dan memimpin berdasarkan contoh positif.
  7. Organisasi berfokus pada upaya penciptaan nilai tambah bagi pelanggan.
  8. Manajemen mengembangkan proses formal yang memungkinkannya untuk selalu siap beradaptasi dengan perubahan kebutuhan, permintaan dan kondisi internal maupun eksternal.
  9. Organisasi mengutamakan budaya belajar, berkembang, berprestasi dan orientasi saling mendukung dalam lingkungan kerja.

10.Manajemen menerapkan system penilaian kinerja yang efektif dimana fokusnya adalah pada tugas dan tujuan, bukan pada kepribadian.

 

Bagaimana peranan manajemen proyek dalam mendukung proses implementasi TQS? Pertama, berdasarkan definisinya, manajemen proyek berfokus pada proyek. Proyek merupakan suatu usaha yang memiliki awal dan akhir, serta dilaksanakan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dalam biaya, jadwal, dan sasaran kualitas yang spesifik.

Kedua, perbedaan antara manajemen proyek dengan prinsip manajemen lainnya. Paling tidak ada dua perbedaan pokok, yaitu jangka waktu dan kebutuhan akan sumberdaya. Aspek ketiga, menyangkut apa dan bagaimana manajemen proyek dapat memfasilitasi implementasi TQS.

Empat fase yang mengikuti  dan menjamin keberhasilan proses implementasi:

  1. Mendefinisikan proyek
  2. Merencanakan proyek
  3. Implementasi rencana
  4. Merampungkan proyek

IMPLEMENTASI TQS : PENDEKATAN ISO 9000

Standar  ISO memberikan pedoman mengenai struktur dan elemen sisitem kualitas yang lengkap, serta standarisasi kualitas di seluruh dunia. Tiga prinsip dasar berkaitan dengan ISO 9000 yang perlu dipersiapkan secara matang agar perusahaan dapat mencapai sasaran perbaikan berkesinambungan:

  1. Menyusun tujuan dan sasaran penting.

Manajemen harus mengidentifikasi alas an keterterikannya pada ISO.

  1. Merumuskan tindakan melalui kebijakan, program dan prosedur untuk mencapai tujuan yang diharapkan.
  2. Memahami sumber penolakkan san menetralisirnya.

Setiap perubahan umumnya tidak terlepas dari adanya resistensi/penolakan.

 

Secara garis besar, model implementasi ISO didasarkan pada fase-fase berikut:

  1. Fase Pertama: Komitmen Manajemen
  • Meraih komitmen
  • Menyusun strategi
  1. Fase kedua: membangun Struktur
  • Menyusun organisasi
  • Melatih para karyawan
  1. Fase ketiga: Implementasi Prosedur dan Dokomentasi Sistem Kualitas
  • Menidentifikasi semua prosedur, kebijakan dan praktik yang berkaitan dengan pemenuhan ISO 9000
  • Mempersiapkan dokumentasi, meliputi manual kualitas; prosedur operasi; instruktur kerja; serta formulir, catatan, buku dan file.
  1. Fase keempat: berhubungan dengan Registar.
  • Penilaian awal
  • Kunjungan langsung (audit)
  • Registrasi atau tindakan korektif
  • Tindak lanjut

 

Peralihan dari ISO ke TQS menuntut perluasan semua pedoman dasar kualitas dalam ISO dan inisiatif aktif dalam prinsip-prinsip:

  • Pengukuran
  • Kepuasan pelanggan melalui upaya mendengarkan secara aktif kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
  • Adaptasi terus menerus terhadap perubahan kondisi pasar,
  • Berusaha menjadi yang terbaik,
  • Sikap yang dipandu pasar (market-driven attitude).

 

 

 

IMPLEMENTASI TQS: PENDEKATAN DEMING

Deming merupakan bapak gerakan Total Quality Management. Pemikirannya banyak berpengaruh terhadap perusahaan-perusahaan manufaktur dan jasa diberbagai belahan dunia. Kontribusinya yang paling besar adalah Deming Cycle atau dikenal pula dengan siklus PDCA.

Deming’s Fourteen Points merupakan rangkuman dari keseluruhan pandangan W. Edwards deming terhadap apa yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan dalam rangka melakukan transisi positif dari bisnis sebagaimana biasanya menjadi bisnis berkualitas tingkat dunia. Deming’s Fourteen Points ini bisa berlaku secara universal, baik untuk organisasi kecil maupun besar; industri manufaktur maupun jasa. Keempat belas points ini meliputi:

  1.  Ciptakan kegiatan tujuan demi perbaikan jasa.

Tujuan dan filosofi organisasi harus ditetapkan dengan memenuhi persyaratan:

  • Mencakup keyakinan dan nilai-nilai organisasi dalam jangka pendek dan jangka panjang,
  • Mempermudah pengambilan keputusan jangka panjang,
  • Menyusun pernyataan misi dan filosofi operasional yang dapat dipahami dan dilaksanakan setiap orang dalam organisasi.
  1. Adopsilah filosofi baru.

Hambatan-hambatan yang mungkin dijumpai dalam upaya merealisasikan point ini adalah:

  • Masih terus mengutamakan aspek kuantitas, padahal sudah beralih ke filosofi kualitas,
  • Ketidakmampuan mendefinisikan kualitas secara tepat,
  • Kurang memperhatikan umpan balik dari pelanggan,
  • Terlampau banyak kendala yang tidak teridentifikasi,
  • Kekhawatiran dan ketakutan manajemen madya akan perubahan,
  • Selalu menyalahkan pemasok atau kualitas yang rendah.
  1. Hentikan ketergantungan pada inspeksi untuk mewujudkan kualitas.

Hambatan-hambatan yang bisa dijumpai dalam upaya mewujudkan point ketiga ini adalah:

  • Mengabaikan kebutuhan akan ahli statistik,
  • Kurangnya komunikasi dengan pemasok,
  • Tetap bertahan menggunakan acceptance sampling,
  1. Hentikan praktik menghargai bisnis semata-mata atas dasar harga; jadikanlah pemasok sebagai mitra kerja.

Hambatan yang bisa dihadapi dalam rangka mewujudkan point keempat Deming ini, yakni:

  • Manajemen senior menolak system single sourcing,
  • Tidak menyediakan pelatihan dan penyeliaan  yang memadai bagi agen pembelian,
  • Agen pembelian menolak peranan barunya,
  • Manajemen mengirimkan pesan ganda mengenai aturan pembelian,
  • Terus-terusan menggunakan kontrak bertipe assignment of risk.
  1. Perbaiki secara konstan setiap proses perencanaan, produksi dan pelayanan.

Faktor yang mungkin menghambat kesuksesaan perusahaan:

  • Berupaya mencapai penyempurnaan terus menerus hanya melalui otomatis dan investasi modal,
  • Politisasi terhadap perubahan yang dibutuhkan bagi perbaikan terus menerus,
  • Memisahkan pekerjaan sesungguhnya dengan metode statistik,
  • Penggunaan metode statistik dalam skala besar secara gegabah oleh para pekerja,
  1. Lembagakan pelatihan dan pelatihan ulang di tempat kerja.

Pelatihan yang tepat adalah pelatihan yang bisa:

  1. Meningkatkan kesadaran dan penyempurnaan kualitas, karena:
  • Setiap orang memahami pekerjaannya,
  • Setiap orang dikendalikan secara statistik,
  • Setiap orang melakukan penyempurnaan secara terus menerus.
  1. Mengidentifikasi apakah proses tertentu sudah kapabel atau belum.
  2. Menawarkan keamanan kepada karyawan kepada karyawan melalui:
  • Eliminasi rasa takut,
  • Eliminasi gossip atau kabar angin,
  • Mengamankan pekerjaan.
  1. Menghilangkan semua hambatan yang ada diantara para karyawan,
  2. Menanamkan atau menciptakan rasa bangga terhadap hasil kerja,
  3. Mengurangi tingkat stress.
  4. Melembagakan kepemimpinan bagi penyempurnaan sistem.

Hambatan yang mungkin dijumpai jika organisasi jasa berupaya:

  • Keyakinan yang berlebihan bahwa lulusan manajemen dari perguruan tinggi pasti bisa langsung mengelola sumberdaya manusia dengan baik,
  • Mengabaikan perhatian pada rantai komodo,
  • Menggunakan statistika sebagai alat politis,
  • Tidak memperlakukan pekerja sebagai  manusia seutuhnya.
  1. Menghilangkan rasa takut.

Hambatan yang mungkin dijumpai jika organisasi jasa berupaya:

  • Mengabaikan masalah-masalah yang berhubungan dengan sumber daya manusia,
  • Merasa yakin bahwa ‘rasa takut’ telah dihilangkan, pada hal masih tetap ada,
  • Tidak melakukan perencanaan untuk mengantisipasi ‘rasa takut’ baru yang mungkin dimunculkan oleh filosofi baru.
  1. Menyingkirkan rintangan (dinding pemisah)  antar departemen.

Menghilangkan rintangan, mungkin dijumpai beberapa kendala:

  • Rasa takut akan kehilangan rantai komando,
  • Tidakmau menerima kenyataan bahwa ada rintangan dalam organisasi,
  • Keengganan meniadakan fasilitas khusus dan/atau hak-hak istimewa tertentu,
  • Tetap mempertahankan sikap arogansi departemental, dimana menganggap departemennya yang paling baik dalam organisasi,
  • Gagal menghilangkan ‘rasa takut’ karyawan.
  1. Meniadakan slogan, desakan dan target bagi tenaga kerja.

Biasanya para karyawan dibebani dengan berbagai macam sasarn atau target kuantitatif yang sebenarnya ditetapkan secara arbitrary. Hal ini menyebabkan para karyawan tertekan dan frustasi.

  1. Mengeliminasi kuota-kuota numeric bagi para karyawan dan sasaran numeric bagi     manajemen.

Kuota dan sasaran numerik kerapkali menimbulkan masalah seperti kurangnya perhatian terhadap kualitas, tingkat stress dan frustasi yang tinggi, kekecewaan terjadi dimana-mana dan sebagainya.

  1. Menghilangkan penghalang yang dapat ‘merampok’ kebanggaan para karyawan atas keahliannya.

Beberarapa kendala yang mungkin dihadapi dalam implementasi:

  • Gap yang sangat besar antara manajemen senior dan karyawan,
  • Upaya menanamkan kebanggan dilakukan dengan metode yang tidak tepat,
  • Tidak menibdaklanjuti saran-saran karyawan.
  1. Giatkan program pendidikan dan perbaikan diri bagi setiap orang.

Hambatan potensial yang mungkin dijumpai dalam upaya melembagakan program pendidikan dan perbaikan:

  • Keengganan pihak manajemen untuk terlibat dalam pelatihan,
  • Miskonsepsi manajemen terhadap lamanya waktu yang dibutuhkan untuk pelatihan ulang,
  • Kurangnya sumber daya internal untuk pelatihan.
  1. Lakukan transformasi pekerjaan setiap orang dan siapkan mereka untuk mengerjakannya.

Kendala potensial yang bisa menghambat efektivitas:

  • Kurangnya keajengan tujuan,
  • Harapan atas hasil-hasil segera dan instan,
  • Mengabaikan peran ahli statistik yang kompeten,
  • Terlalu sibuk dengan aktivitas memberikan umpan balik.
  • Mengabaikan pentingnya proses pelaporan karena dipandang tidak praktis.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Bab Lima

Karakteristik dan Manfaat TIM

Kerja sama tim merupakansalah satu unsur fundamental dalam Total Qualty Service. Tim merupakan sekelompok orang untuk bekerja sama untuk tujuan bersama. Faktor-faktor yang mendasari perlunya dibentuk tim-tim khusus dalam suatu perusahaan adalah:

  • Pemikiran dari dua orang atau lebih cenderung lebih baik
  • Konsep sinergi [ 1 + 1 > 2 ], yaitu bahwa hasil keseluruhan (tim) jauh lebih baik/besar
  • Anggota tim saling mengenal dan saling percaya, sehingga dapat saling membantu
  • Kerja sama tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan baik.

Tidak semua kumpulan/kelompok orang dapat dikatakan sebagai tim. Agar dapaat dipandang sebagai tim, maka sekumpulan orang tertentu harus memiliki karakteristik sebagai berikut:

  1. Ada kesepakatan terhadap misi tim.

Agar suatu kelompok dapat menjadi tim dan supaya tim tersebut dapat bekerja dengan efektif, semua anggptanya harus memahami dan menyepakati misinya.

  1. Semua anggota menaati peraturan tim yang berlaku.

Sebuah tim harus memiliki peraturan serta kesepakatan terhadap misi dan ketaantan terhadap peraturan yang berlaku, sehingga dapat membentuk kerangka usaha dalam pencapaian misi.

  1. Ada pembagian tanggung jawab dan wewenang yang adil.

Tim tidak meniadakan struktur dan wewenang, tim dapat berjalan dengan baik apabila tanggung jawab dan setiap anggota diperlakukan secara adil.

  1. Orang beradaptasi terhaddap perubahan.

Dalam lingkungan bisnis yang dinamis, perubahan bukan saja tak terelakan, tetapi diperlukan sekali. Agar setiap anggota tim dapat saling membantu dalam beradaptasi terhadap perubahan secara positif.

Menurut Jhonson, Kantner, dan Kikora (dalam Goestch dan Davis, 1994), Umumnya tim dapat diklasifikasikan ketiga jenis, yaitu:

  1. Tim penyempurnaan departement

Tim terdiri atas personil dari unit, departement, atau fungsi tertentu dalam organisasi dan seringkali disebut juga gugus kualitas (quality circle).

 

  1. Tim perbaikan proses

Tim ini memiliki misi untuk melakukan perbaikan terhadap selruh proses. Oleh sebab itu, tim ini terdiri atas personil dari setiap fase proses.

 

  1. Gugus tugas (task force)

Gugus tugas seringkali disebut juga tim proyek, yaitu tim sementara yang dibentuk untuk suatu misi tertentu. Gugus tugas tersebut akan dibubarkan apabila misi nya telah tercapai.

Faktor Penghambat Kesuksesan Kerjasama TIM

Orang-orang dalam suatu kelompok tidak secara otomatis dapat bekerja sama. Seringkali tim tidak dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. Penyebab utamanya adalah faktor manuasia. Beberapa aspek diantaranya adalah:

  • Identitas pribadi anggota tim

Seringkali orang mengkhawatirkan hal-hal seperti kemungkinan menjadi outsider, pergaulan dengan  anggota tim lainnya, faktor pengaruh, dan saling percaya anggota tim. Sebuah tim tidak dapat berjalan efektif bila anggotanya belum merasa cocok dengan tim tersebut.

  • Hubungan antar anggota tim

Agar setiap anggota bisa bekerja sama, mereka harus salig mengenal dan hubungan. Untuk itu dibutuhkan waktu bagi anggota yang berasal dari berbagai latar belakang tersebut dapat saling membantu dan bekerja sama.

  • Identitas tim di dalam organisasi

Faktor ini terdapat dua aspek. Pertama, kesesuaian atau kecocokan tim didalam organisasi. Kedua adalah pengaruh keanggotaan dalam tim tertentu terhadap hubbungan anggota diluar tim. Aspek ini sangat penting dalam gugus tugas dan tim proyek, dimana angota tim tersebut berusaha mempertahankan hubungan yang telah terbina dengan rekan kerja yang bukan anggota tim.

Kunci Keberhasilan Kerja Sama TIM

Pembentukan tim tidak secara otomatis akan berjalan sebagaimana yang diharapkan. Sangat dipelukan usaha untuk faktor-faktor yang dapat menghambat kesuksesan kerja sama tim, untuk itu paling tidak ada tiga faktor yang saling berkaitan dan mempengaruhi kinerja serta produktivitas suatu tim, yaitu:

  1. Organisai secara keseluruhan (Budaya):
    1. Filosofil organisasi
    2. Penghargaan (reward) dan bagaimana pengelolaannya
    3. Harapan
    4. Norma

 

  1. Tim itu sendiri:
    1. Manajemn pertemuan (meeting management)
    2. Peranan dan tanggung jawab
    3. Manajement konflik
    4. Prosedur operasi
    5. Pertanyaan misi

 

  1. Para individu anggota tim:

 

  1. Kesadaran diri (self-awareness)
  2. Apresiasi terhadap perbedaan individual
  3. Empati
  4. Perhatian (caring)

King ( dalam Goetsch dan Davis, 1994) mengajurkan 10 strategi untuk meningkatkan kinerja setiap tim dalam rangka pencapaian tujuan organisasi, yaitu:

  1. Saling Ketergantungan

 

Saling ketergantungan diperlukan diantara para anggota tim dalam hal informasi, sumber daya, pelaksanaan tugas, dan dukungan. Adanya saling ketergantungan dapat memperkuat kebersamaan tim.

 

  1. Perluasan Tugas

 

Setiap tim harus diberi tantangan, karena reaksi atau tanggapan terhadap tantangan tersebut akan membentuk semangat persastuan (esprit de corps), kebanggan dan kesatuan tim.

 

  1. Penjajaran (alignment)

 

Anggota tim harus bersedia menyingkirkan sikap individualnya dalam rangka mencapai misi bersama.

 

  1. Bahasa yang Umum

 

Pemimpin tim harus mengusahakan penggunaan bahasa yang umum, karena biasanya angggota tim berasal dari departement yang berbeda dan memiliki istilah kata sendiri-sendiri.

 

  1. Kepercayaan/Respek

 

Dibuthkan waktu dan usaha untuk membentuk kepercayaan dan respek agar setiap anggota tim dapat bekerja sama.

 

  1. Kemimpinan/keanekaragaman yang dibagi Rata

 

Pemimpin yang baik harus dapat memperhatikan bakat tertentu setiap anggota tim, sehingga kemimpinan dan keanakbuahan dapat dibagi bersama.

 

  1. Keterampilan pemecahan masalah

 

Tim harus banyak menggunakan waktunya untuk membina kemampuan anggotanya dalam memecahkan masalah,karena masalah merupakan hal yang selalu dihadapi setiap organisasi.

 

  1. Keterampilan Menangani konfrontasi/konflik

 

Dalam lingkungan kkerja yang high pressure dan kompetitif, konflik merupakan hal yang tidak terelakkan. Oleh sebab itu, dalam TQS dibutuhkan keterampilan menerima perbedaan pendapat (ide, masalah, dan pemecahan masalah) dan menyampaikan ketidak setujuan terhadap orang lain tanpa harus menyakiti hati orang yang bersangkutan.

 

  1.  Penilaian/tindakan

 

Penilai dilakukan dengan memantau dsn membandingkan apa yang telah dilakukan dengan pernyataan misi dan rencana tindakan yang ada.

 

  1.  Perayaan.

 

Penghargaan dan pengakuan atas tugas yang terlaksana dengan baik akan memotivasi

anggota tim untuk bekerja lebih giat dan tegas dalam rangka mencapai tujuan berikutnya.

Dengan demikian, kunci pokok keberhasilan kerja sama tim terletak pada harmonisasi dan kolaborasi antar inddividu, tim, dan organisasi dalam mewujudkan tujuan dan harapan yang sama. Ini semua bisa digambarkan lewat kepanjangan dari kata TEAM, yaitu Together Everyone Achieves More.

Pemberdayaan: Apa Dan Mengapa

Selain merupakan aset organisasi yang paling vital, sumberdaya manusia (karyawan) adalah juga pelanggan internal yang menentukan kualitas akhir suatu produk/jassa dan perusahaan. Akan tetapi pada keyataannya masih banyak perusahaan yang mengeksploitasi karyawannya dan tidak memberikan peluang kepada mereka untuk berkembang dan berprestasi secaara optimal. Akibatnya, semangat dan moral kerja sangat rendah, produktivitas rendah, muncul sikap apatis, ketidakpuasan terjadi dimana-mana, dan seterusnya.

Berdasarkan berbagai penellitian intensif, para pakar psikologi dan manajemen mengemukakan solusi berupa pemberdayaan atau empowerment (Bass, 1994; conger, 1989; Ford dan Fottler, 1995; Stamatis, 1996; wren, 1995).

Secara konseptual, pemberdayaan adalah supaya memberikan otonomi, wewenang, dan kepercayaan kepada setiap individual dalam suatu organissi, serta mendorong mereka untuk kreatif agar dapat merampungkan tugas sebaik mungkin. Karyawan diberi keleluassan untuk mengambil tindak-tindakan yang dipandang tepat dalam rangka melayani pelanggan, termasuk menangani keluhan mereka.

Melalui pemberdayaan karyawan, diharapkan terjadi sharing of power, dimana bawahan dilibatkan secara bersama-sama dengan pihak manajemen untuk melakukan perubahan.dengan sense of self-efficacy yang lebih kuat, para karyawaan akan lebih mampu mengerjakan dan berhasil dalam melakukan berbagai tugas yang menantang.

Menurut Sstamatis (1996), pemberdayaan dapat ditinjau dari dua presfektif. Pertama, empowerment dengan ‘e kecil’, yaitu memberdayakan para karyawwan untuk melakukan pekerjaan mereka, mengambil keputusan yang diperlukan untuk memuaskan tuntutan pelanggan, dan bekerja dengan ssedikit atau bahkan tanpa penyeliaan. Tipe pemberdayaan ini memungkinkan setiap anggota tim dalam organisasi untuk melaksanakan tugasnya secara efektif, melalui penguasaan keterampilan dan kapabilitas, alat/sarana, dan wewnang untuk memecahkan atau mengatasi maslah yang terjadi.

Sementara itu, perspektif  yang Kedua adalah Empowerment dengan ‘E besar’ memiliki cakupan yang lebih luas, yakni memberdayakan para anggota tim untuk melaksanakan dan mengelola kinerja unitnya melalui perencanaan, pengendalian, pengkoodinasian, atau penyempurnaan pekerjaan. Untuk bisa mewujudkan tipe pemberdayaan ini, sangat dibutuhkan pelatihan yang tepat dan intensif.

Secara garis besar, ada berapa manfaat yang diharapkan dari pemberdayaan karyawan jasa, diantaranya:

  1. Dapat memberikan respon secara langsung terhadap kebutuhan pelanggan secara lebih cepat selama penyampaian jasa (service delivery)
  2. Dapatmemberikan respon langsung terhadap pelanggan yang puas selama service recovery
  3. Karyawan akan memiliki ‘rasa memiliki’ yang tinggi terhadap pekrjaanya dan merasa dirinya bererti bagi organisasi
  4. Karyawan bisa berinteraksi dengan pelanggan seecara lebih hangat dan lebih antusias
  5. Karyawan yang diberdayakan dapat menjadi sumer ide jasa/layanan yang handal
  6. Persahaan bisa mendapatkan iklan dari mulut-ke-mulut (word-of-mouth)yang postif dan pelanggan yang membeli kembali yang tinggi.

Selain manfaat, pemberdayaan karyawan jasa juga membutuhkan biaya besar, diantaranya:

  1. Perlu investasi yang lebih besar dalam seleksi dan pelatihan
  2. Biaya tenaga kerja (lobor costs)
  3. Penyampaian jasa yang lebih lambat atau kurang konsisten
  4. Kemungkinan terjadi persepsi ‘tidak adil’, khusunya bila pelanggan lainnya, baik dalam hal layanan maupun penanganan keluhan.
  5. Kemungkinan terjadinya pemberian hadiah (giveaways) dan pengambilan keputusan yang tidak tepat atau terlampau merugikan perusahaan.

Pendekatan Situasional Dalam Pemberdayaan

Melalui konsep ini, karyawan diserahi wewenang dan tanggung jawab yang lebih besar dalam pengembalian keputusan. Disini dibutuhkan pula komunikasi atau saling tukar informasi dan pengetahuan antar menejer dan karyawan sehingga karyawan dapat benar-benar memahami tugasnya dan dapat memberikan kontribusi nyata bagi pencapaian prestasi organisasi.

Aspek pemberdayaan sebenarnya bukanlah hal yang sifanya absolut/mutlak, tetapi lebih banyak merupakan ‘a matter of degree’. Artinya, tingkat pemberdayaan bagi setiap individu dan tim tidaklah harus sama porsi atau kadaarnya. Bahkan untuk tugas individual tertentu atau tanggung jawab kelompok kerja tertentu dalam bidang keputusan (decision area) yang berlainan dapat diberlakukan pemberdayaan dengan kadar yang berbeda. Pemilihan strategi pemberdayaan yang akan diterapkan dapat dilakukan dengan mempertimbangkan dua dimensi, yaitu job content mengambarkan tugas dan prosedur yang dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan tertentu. Sedangkan job context menggambarkan kesesuaian antara pekerjaan dengan misi, tujuan, dan saran organisasi secara keseluruhan. Berdasarkan kedua dimensi ini, terdapat lima strategi pemberdayaan yaitu:

  1. 1.     Point A (No Discretion) menggambarkan tugas yang sangat rutin dan repeetitif. Karyawan tidak ikut merancang pekerjaan. Pemantauannya pun diserahkan kepada orang lain. Dengan demikian, tidak terdapat wewenang pengambilan keputusan yang berkaitan dengan job content dan job context.
  2. Point B (Task Setting) yaitu karyawaan diberikan tanggung jawab penuh terhadap keputusan atas job content dan sedikit tanggung jawab atas job context. Karyawan diberdayakan dalam membuat keputusan mengenai cara terbaik untuk merampungkan tugas yang diberikan.
  3. Point C (Participatory Empowerment) dimana karyawan dilibatkan dalam sebagian pengambilan keputusan atas job content maupun job context. Mereka dilibatkan dalam identifikasi masalah, pengembangan alternatif, dan rekomendasi alternatif dalm job content.
  4. Point D (Mission Defining) dimana karyawan diberdayakan untuk memutuskan job context saja
  5. Point E (Self-Management) yaitu memberikan wewenang penuh kepada para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai job content dan job context. Untuk itu dibutuhkan kepercayaan atas kemampuan karyawan untuk menggunakan empowerment tersebut guna meningkatkan efektivitas organisasi.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Bab Enam

LAYANAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

PENCIPTAAN DAN PENAMBAHAN NILAI

Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dasar dalam dunia bisnis. Misi dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai(value creationand value adding) bagi pelanggan. Laba merupakan konsekuensi vital dari proses penciptaan dan penambahan nilai. Maka Laba lebih merupakan hasil/akibat ketimbang tujuan. Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai bisa dilakukan dengan cara:

  • Meningkatkan Perolehan Pelanggan (customer acquisition),
  • Mempekerjakan Karyawan yang lebih baik,
  • Memberi kompensasi yang lebih efektif (total human reward) kepada para karyawan,
  • Meningkatkan Produktifitas karyawan,
  • Memotivasi karyawan untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan,
  • Membangun investasi dan struktur kepemilikan yang lebih baik.

Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal) dan tumbuhnya rasa memiliki diantara mereka. Kepuasan karyawan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan pada organisasi. Selanjutnya,loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktivitas. Salah satu faktor penentu loyalitaslainnya adalah rintangan pengalihan (switching barries) pemasok dan keluhan (voice). Sedangkan keluhan terdiri atas voice response (menyampaikan keluhan secara langsung dan meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan), private response (mempertingatkan atau memberitahu kolega,teman atau keluarga mengenai pengalamannya dengan jasa perudsahaan yang bersangkutan) dan third party response (berusaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media masa; mendatangi lembag konsumen; dan sebagainya)

 

Penanmbahan nilai bisa dilaksanakan dalam berbagai bentuk cara yauitu:

  • Menkonsep ulang dan memfokuskan kembali strategi perusahaan,
  • Mencari cara yang lebih efektif untuk memasarkan produk,
  • Merangcang ulang proses-proses bisnis ( oprasi jasa ),
  • Melaksanakan pendekatan yang lebih efektiif terhadap layanan pelanggang,
  • Menjamin bahwa setiap orang memahami struktur dari menjalankan bisnis dan hal- hal yang harus dilakukan untuk melaksanakan struktur tersebut,
  • Memilih dan mengembangkan sumber daya terbaik untuk proyek baru.

 

Pelayanan pelengkap di klasifikasikan menjadi 8 kelompok ( lovelock ) yaitu:

  1. Informasi, misal jalan atau arah menuju lokasi produsen
  2. Konsultasi, seperti pemberitahuan saran, auditing, konseling pribadi dan konseling menejemen / teknis
  3. Order taking, meliputi aplikasi atau pendaftran ( keanggotaan diklu atau program tertentu ; jasa langganan )
  4. Hospitality, diantaranya sambutan, food and beverages, taolet dan kamar kecil
  5. Caretaking terdiri dariperhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa
  6. Exceptions, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk
  7. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual dan self-billing
  8. Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan serta kontrol dan verifikasi

Pada perinsipnya ada tiga kunci memberikan pelayanan yang unggul. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing. Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik.

Kreativitas memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktik bisnis sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan ,organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu

  1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya
  2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas
  3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan
  4. Memahami siklus pengukuran dan unpam balik dari kepuasan pelanggan

Berkenaan dengan kualitas, ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas.

  1. Level Pertama:

Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have atau take it for granted.

  1. Level Kedua:

Harapan yang lebih tinggi daripada level 1, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan spesifikasi.

  1. Level Ketiga:

Harapan yang lebih tinggi dibanding level 1 dan2,menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik.

Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab, diantaranya pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan; Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan; miskomunikasi rekomendasi dari mulutke mulut.

Masalah strategi juga merupakan unsur kepuasan yang sangat penting, Strategi kualitas jasa/layanan harus mencakup empat hal berikut:

  1. Atribut Layanan Pelanggan

Penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu,akurat, dengan perhatian dan keramahan. Atribut-atribut ini sangat tergantung pada keterampilan hubungan antar pribadi ,komunikasi, pemberdayaan dan berbagai macam perilakueksternal.

Ukuran kinerja yang kerapkali digunakan untuk menilai layanan pelanggan terdiri atas tiga kategori,yaitu:

  1. Unsur pra-transaksi, meliputi ketersediaan pasokan
  2. Unsur transaksi, terdiri atas status pemesanan,pelacakan pesanan, blockorder status, subtitusi produk dan routing change
  3. Unsur paksa transaksi, tanggal pengiriman aktual,retur dan penyesuaian (adjustment)
  4. Pendekatan utntuk Penyempurnaan kualitas Jasa

Penyempurna kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Disebabkan oleh faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan peanggan.

  1. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan

Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasidah perbaikan berkesinambunga. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut:

  1. Memahami presepsi pelanggan terhadap perusahaan,jasa & pesaing
  2. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan
  3. Mengubahbidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar (market differentiators)
  4. Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang
  5. Mengembangkan sarana komunikasi internal
  6. Menunjukan komintem perusahaan pada kualitas & para pelanggan

Pada intinya, pengukuran umpan balik dibedakan menjadi 2 jenis,yaitu:

  1. Kepuasan pelanggan, yang tergantung pda transaksi
  2. Kualitas jasa/layanan, yang tergantung pada hubungan aktual
  3. Implementasi

Sebagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan caakupan kualitas jasa dan level layanan pelanggan sebagai bagian  dari kebijakan organisasi, rencana implementasi harus mencakup jadwal waktu, tugas-tugas dan siklus pelaporan.

 

Suatu halyang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, bail menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars,1991). Ada beberapa strategi yang dapatdipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:

  1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna,1991), yaitu dimana transakisi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,tidak berakhirsetelah penjualan selesai. Agar Relationship marketing dapat diimplementasikan,perlu dibentuk costumer database (Goni,1992),yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Sebagai salah satu varian dari relationship marketing ,yaitu usaha untuk mengidentifikasi, memelihara dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik (best customers),melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah(Colloquy dalam Kotler,1994). Konsep strategi ini didasarkan pada perinsip pareto, yaitu ”20% of a company’s customers might account for 80% of it’s business”. Contoh penerapan strategiini adalah Sempati Preferred Connection Card,Potongan harga untuk pembelian dalam jumlah besar.
  2. Strategi superior customer service (Schnaars,1991), yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing.Hal ini membutuhkan dana yang lebih besar , kemampuan sumber daya manusia dah usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Contoh pelayanan superior yang dapat diberikan adalah distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahn komputer
  3. Strategi unconditional service guarantees (Hart,1988). Strategi ini berisikan komitmen untuk kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurna mutu produk. Garansi atau jaminan istimewa  ini dirancanguntuk meringankan risiko atau kerugian pelanggan, Garansi ini dapat diberikan dalam 2 bentuk, yaitu:

ü  Garansi Internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya. Garansi ini dilandaskan pada komitmenuntuk memberikan pelayanan yang lebih baik, tepataktu,akurat,jujur, dan sungguh-sungguh. Contohnya adalah Jaminan dari divisi transportasi untuk mengantarkan dan mengambil barang secara tepat waktu.

ü  Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini menyangkut servis yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Contohnya adalah Janji mengantarkan produk secara tepat waktu, bahwa produk berkualitas tinggi dan jaminan mendapatkan ganti rugi

Suatu garansi yang baik harus memenuhi beberapa kriteria, diantaranya:

– Realistis dan dinyatakan secara spesifik

– Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami

– Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlrbihan

– Berfokus pada kebutuhan pelanggan

– Mmberikan standar kinerja yang jelas

  1. Strategi Penanganan keluhan yang efisien (Schnaars,1991)

Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari idenifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukan rasa perhatian ,keprihatinan dan penyesalannya terhadap kecewanya pelanggan. Paling tidak ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:

¦  Empati terhadap pelanggan yang marah.

¦  Kecepatan dalam penanganan keluhan

¦  Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluahan

¦  Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

  1. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, salesmanship dan public relations kepada pihak manajeman dan karyawan. Dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melakukan tugasnya.
  2. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu raktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QDP berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Struktur QDP biasa digambarkan dalam berbagai alat, seperti diagram sebab dan akibat, flowchart, diagram pareto, run chart, histogram, scatter diagram, control chart, diagram afinitas, interrelationship diagraph, tree diagram dan diagram matriks.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bab Tujuh

PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PEMECAHAN MASALAH

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan aspek yang krusial dalam konteks Total Quality Service. Kualitas keputusan yang dibuat seorang manager sangat penting perannya bagi dua hal.

  1. Kualitas keputusan manager secara langsung mempengaruhi peluang karir, penghargaan (reward).
  2. Keputusan manajerial memiliki konstribusi terhadap keberhasilan atau kegagalan sebuah organisasi.

Ada dua cara yang biasa dipergunakan untuk mengevaluasi suatu keputusan

  1. Dengan memeriksa hasilnya, setiap keputusan yang diambil akan memberikan hasil tertentu
  2. Mengevaluasi proses yang dilakukan dalam pengambilan keputusan, ada kemungkinan suatu proses yang keliru menghasilkan hasil positif.

Keputusan yang dibuat setiap manager akan berbeda-beda, sesuai dengan perbedaan kondisi dan situasi yang dihadapi. Tipe-tipe keputusan yang dibuat dapat diklasifikasikan berdasarkan sisitem yang dikemukakan oleh simon (1977; dalam kreitner dan Kinicki,1992). Berdasarkan sistem tersebut, tipe-tipe keputusan dapat dibedakan menjadi:

  1. Keputusan yang diprogram (programmed decision) , Keputusan ini cenderung berulang-ulang dan rutin. Contohnya adalah penentuan masa dan lamanya cuti karyawan, penetapan gaji karyawan baru dll.
  2. Keputusan yang tidak diprogram (non-programmed decision),Tipe keputusan ini merupakan keputusan yang berkenaan dengan masalah baru, biasanya bersifat tidak terstruktur. Dalam menangani tipe keputusan ini, manager cenderung menggunakan judgment, intuisi dan kreatifitas. Stamatis (1996)  menggunakan model pengambilan keputusan yang terdiri atas enam tahap, yakni mengidentifikasi dan menentukan masalah; menyusun alternatif pemecahan masalah;mengevaluasi alternatif pemecahan masalah; dan menindaklanjuti untuk mengevaluasi keputusan tersebut. Robbins(1991) mengidentifikasi 3 model pengambilan keputusan,yaitu:
    1. 1.     Optimizing Decision-making Model

Menjelaskan bagaimana setiap individu harus berprilaku dalam rangka memaksimumkan hasil (outcome) yang ingin dicapai. Model ini terdiri dari enam langkah,yaitu:

Menentukan kebutuhan akan suatu keputusan

Identifikasi kriteria keputusan

Alokasi bobot pada masing-masing kriteria

Mengembangkan berbagai alternatif

 

  1. 2.    Satisficing Model

Pengambilan keputusan memilih solusi pertama yang dipandang cukup baik,memuaskan, dan memadai.

 

  1. 3.    Implicit Favorite Model

Masing-masing individu menyederhanakan proses dalam memecahkan masalah – masalah kompleks. Sementara itu, Gibson, et al. (1991) mengemukakan pross pengambilan keputusan yang dapat diterapkan untuk menangani tipe keputusan diprogram maupun yang tidak diprogram. Proses ini terdiri atas 7 langkah,yaitu:

Menentapkan tujuan dan sasaran spesifik

Mengidentifikasi masalah

Menyusun alternatif-alternatif

Mengevaluasi masing-masing alternatif

Memilih alternatif yang terbaik

Melaksanakan keputusan

Melakukan pengendalian dan evaluasi

 

METODE PEMECAHAN DAN PENCEGAHAN TIMBULNYA MASALAH

Masalah adalah segala situasi dimana apa yang terjadi  tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, semakin besar perbedaan tersebut semakin besar pula permasalahannya. Dalam hal ini ada dua model untuk pemecahan masalah yang sekaligus mengarah pada perbaikan berkesinambungan. Kedua model tersebut adalah:

  1. Siklus Deming

Terdiri atas empat komponen utama yang masing-masing dapat terperinci menjadi beberapa langkah. Salah satu murid Deming, yaitu William W.Scherkenbach menguraikan model tersebut sbb:

Mengembangkan Rencana untuk perbaikan (PLAN)

Meskipun belum terjadi masalah, sebaiknya disusun rencana perbaikan, terutama yang berkaitan dengan proses.Rencana perbaikan ini meliputi empat langkah berikut:

¦  Identifikasi peluang dilakukannya perbaikan,

¦  Dokumentasi proses yang ada saat ini,

¦  Menciptakan visi proses yang diperbaiki,

¦  Menentukan cakuoan usaha perbaikan.

Melaksanakan rencana yang dibuat(DO)

Rencana yang disusun diimplementasikan secara bertahap, mulai dari skala kecil selama periode waktu tertentu.

Memeriksa hasil yang dicapai (CHECK)

Hasil implementasi rencana diperiksa dan dicatat akan dijadikan dasar bagi langkah penyesuaian dan perbaikan

Melakukan penyesuaian bila diperlukan (ACT)

Langka selanjutnya adalah mengulangi siklus untuk rencana perbaikan selanjutnya dengan kembali pada komponen pertama (PLAN) dari model Deming.

 

  1. Metode Perry Johnson

Metode ini merupakan pendekatan yang dapat diterapkan dalam TQS sehubungan dengan 3 karakteristik berikut:

Mengutamakan kerja sama tim dalam pemecahan masalah

Berfokus pada perbaikan berkesinambungan

Memperlakukan maslah sebagai sesuatu yang wajar atau normal karena adanya perubahan

Metode pemecahan maslah Perry Johnson meliputi langkah-langkah berikut:

  1. Membentuk tim pemecahan masalah

Dasar pemikiran yang melandasi perlunya pembentukan tim adalah dengan menggabungkan pengalaman, kemampuan khas, dan pandangan dari beberapa individu.Pertimbangan mengenai susunan tim harus didasarkan pada kebutuhan, ukuran, dan kondisi organisasi.

  1. Mendiskusikan daftar masalah yang dihadapi

Masalah harus ditanggapi secara sistematis. Ada beberapa pertanyaan yang sangat menolong dalam rangka menyusun suatu daftar masalah:

Apa yang sering dijumpai dalam kebanyakan masalah anda?

Apa saja yang terhambat oleh adanya penundaan/keterlambatan?

Apa saja yang sering kali memerlukan lembur?

Apa saja yang memerlukan banyak orang?

Apa saja yang memerluka banyak kesibukan?

Apa saja yang memerlukan banyak pengerjaan uilang?

Formulir, laporan  atau catatan apa saja yeng memuat informasi yang tidak perlu

Operasi mana yang dapat dikombinasikan dengan operasi yang lain agar menghemat waktu

  1. Membatasi daftar masalah

Hal inibertujuan untuk memisahkan antara masalah dengan gejala, Untuk menentukannya diperlukan perbandingan dengan tiga kriteria berikut:

Ada standar untuk membandingkan setiap persoalan

Perbedaan yang ada antara kinerja aktual dengan standar merupakan perbedaan yang tidak diharapkan

Perbedaan tersebut didukung dengan fakta

Setiap persoalan yang tidak memenuhi ketiga kriteria tersebut harus dikeluarkan dari daftar masalah

  1. Mendefinisikan masalah

Definisi masalah terdiri atas dua bagian, yaitu gambaran tentang kondisi atau keadaan dan gambaran mengenai perbedaan yang ada. Terdapat beberapa alasan perlunya dilakukan penentuan/definisi masalah,yaitu:

Jika masalah ditentukan dengan baik, maka definisi tersebut akan menunjukan pokok permasalahan yang dihadapi

Definisi masalah yang buruk akan cenderung membatasi pikiran dalam mencari pemecahan

  1. Memilih dan memprioritaskan masalah yang akan diatasi

Setelah masalah didefinisikan, tim dapat memprioritaskan masalah yang akan ditangani. Perry Johnson menyarankan penggunaan problem priority Matrix. Extended number diperoleh dengan mengalikan rangking manfaat dengan rangking usaha.

  1. Mengumpulkan informasi mengenai masalah yang dihadapi

Bila masalah telah diprioritaskan, pendekatan yang harus dilakukan adalah mengumpulkan semua informasi yang tersedia mengenai masalah tersebut.

  1. Berusaha menemukan solusi optimal

Langkah yang pertama kali dilakukan adalah membuat definisi solusi yang secara jelas menerangkan pengaruh dari solusi tersebut.

  1. Implementasi solusi optimum

Langkah ini merupakan langkah yang paling krits. Agar implementasi solusi dapat efektif, diperlukan pendekatan sistematis yang mengembangkan rencana tindakan dengan mencakupkomponen berikut:

v  Tindakan yang akan dilakukan

v  Metode pelaksanaa setiap tindakan

v  Sumber daya yang dibutuhkann bagi setiap tindakan

v  Kebutuhan khusus dalam setiap tindakan

v  Batas waktu setiap tindakan

Untuk meningkatkan efektivitas penerapan metode Perry Johnson, prinsip-prinsip pemecahan masalah tim,berikut ini patut dipahami:

v  Usaha untuk diarahkan pada mengatasi halangan/rintangan

v  Fakta yang ada harus digunakan walaupun tidak memadai

v  Langkah awal dari suatu masalah adalah perbnyak kemungkinan

v  Situasi masalah harus disesualikan dengan situasi pilihan

v  Pemilihan situasi harus disesuaikan dengan situasi masalah yang dihadapi

ALAT-ALAT YANG DIGUNAKAN DALAM TQS

Model-model masalah yang ada dapat menghasilkan keputusan yang dapat menghasilkan keputusan yang baik.Beberapa alat pemecahan masalah yang banyak dijumpai antara lain:

  1. Metode Delphi

Teknikini pada dasranya merupakan pengumpulan pendapat dari banyak oranng (khususnya sekelompok ahli) melalui surat atau pos. Metode ini dapat juga digunakan bersama dengan Quality Function Deployment(QFD), metode ini pertama kali dikembangkan oleh Olaf Helmer di Rand Corporation pada dekade 1950an. Metode ini terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut:

Pemilihan panel, terdiri dari perwakilan manajemen & karyawan

Kuesioner didesain, uji, dan dikirim ke anggota panel

Rekomendasi dari panel disaring dengan cara membagi lagi respon yang pertama dengan format prioritas

Item-item yang diterima sebagai respon dari kuesioner kedua dianalisis

Kuesioner ketiga ini juga dianalisis dan dikirim kembali kepada panel sbgai kesempatan akhir untuk merevisi rating.

Metode Delphi memiliki beberapa keunggulan,diantaranya:

Memungkinkan iterasi terfokus diantara orang yang tersebar secara geografis

Memungkinkan orang dari bidang yang terpisah-pisah saling bertukar ide

Relatif tidak mahal

Membutuhkan komitmen waktu  yang lebih sedikit dari para anggota panel

Dapat diadopsi untuk bermacam-macam tipe masalah.

 

  1. Analisis Dampak Silang (Cross-impact Analysis)

Teknik ini dikembangkan oleh Gordon dan Helmer. Jenis data yang pertama adalah probabilitas yang diestimasi, dimana perkembangan ini terjadi dalam periode tertentu dimasa yang akan datang.

Keunggulan anilisis dampak silang meliputi:

Merupakan metode statistik untuk menentukan dampak interaksi antar kejadian

Memungkinkan analisis kejadian dalam konteks teknologi yang luas

Dapat digunakan untuk beberapa variabel yang banyak

Kelemahan metode ini:

Implementasinya bersifat kompleks

Dasumsikan kejadian saling mempengaruhi dengan cara yang konsisten

Urutan kejadian tidak diperhatikan

Penggunaan metode ini juga sama dengan metode Delphi ditambah dengan:

Model kegagalan dan analisis akibat

Prioritasnya variabel dalam suatu proses untuk analisis selanjutnya

  1. Metode Tujuan Silang ( Cross-Purpose Matrix)

Teknik ini bermanfaat untuk merangsangdiskusi mengenai usulan berbagai macam sasaran dalam aktivitas tim.

Keunggulan metode ini adalah:

Mendorong orang mengusulkan sasaran yang spesifik dalam strategi

Memberikan peluang pada individu untuk menilai judgment mereka

Memingkinkan pemberi usul untuk menjelaskan arti sasaran mereka

Memuaskan perhatian pada kelayakan sasaran tertentu

Kelemahan-kelemahan metode ini:

Tidak berdasarkan data

Memakan waktu

Membutuhkan keterbukaan partisipasi

Sulit dimengerti

  1. Simulasi / permainan

Teknik ini memungkinkan kejadian dimasa yang akan datang dibuat dengan menggunakan permainan spekulasi. Karakteristik metode ini:

Peranan tidak perlu berkaitan dengan asumsi situasi nyata

Suatu skenario menentukan masalah atau pernyataan sistem tertentu

Sistem akuntansi yang dirancang untuk mencatat keputusan dan kejadian beserta konsekuensinya pada saat simulasi

Algoritma (implisit atau ekspilsit) yang mengidentifikasian prosedur untuk memainkan dan mengendalikan latihan

Keunggulan simulasi permainan adaah:

Memberikan situasi pembelajaran yang interaktif

Dapat digunakan untuk memperjelas nilai

Memungkinkan uji terhadap rencana sebelum dilaksananakan

Kelemahan yang dijumpai,yaitu:

Mungkin dipandang hanya sekedar permainan oleh para partisipan

Latar belakang matematis level tinggi menghambat oarng untuk menggunakan metode ini

  1. Ekstrapolasi Trend

Teknik ini menggunakan trend dimasa lalu dan satta ini untuk memprediksi trend yang akan datang.

Keunggulan teknik seperti ini:

Metode ini didasarkan pada akurasi database

Prediktor yang akurat adalah stabilitas proses

Sementara itu, kelemahannya adalah:

Tidak manganalisis penyebab mendasar trend tersebut

Prediksi mungkin salah dan tidak menentu jika terdapat masalah dalam proses seperti yang berputar

  1. Penulisan Skenario

Biasanya digunakan untuk merangsang pemikiran mengenai perubahan positif terhadap sasaran dan prioritas sasaran. Fokusnya adalah untuk menunjukan bagaimana keterkaitan kejadian tertentu akan menyebabkan hasil yang diinginkan. Keunggulannya adalah :

Mendorong orang untuk melihat kemungkinan yang tidak pernah dipertimbangkan sebelumnya

Mendorong orang untuk memfokuskan usahanya pada masa yang akan datang

Memberikan pandangan yang menunjukan interaksi elemen psikologis

Kelemahan metode ini meliputi:

Orang cenderung untuk mengendalikan alternatif kejadian dimasa yang akan datang

Tidak didasarkan pada data

Penggunaan / aplikasi penulisan skenario adalah pada:

Tahap desain jasa

Pelaksanaan QFD

Penulisan model kegagalan dan analisis akibat

Penulisan rencana pengendalian

  1. Analogi Historis

Teknik ini digunakan untuk menentukan bahwa halangan/hambatan dimasa lalu dapat dikenali dan dihindari di masa yang akan datang.

Keunggulan teknik ini diantaranya:

Dapat digunakan untuk memproyeksi masa yang akan datnag sebagai perluasan dari masa lalu

Memungkinkan pandangan reflektif terhadap konfliks

Kelemahan teknik ini:

Risikonya cukup besar

Tidak memiliki prosedur pasti

Teknik ini digunakan dalam:

Analisis control Charting

Pelaporan dan analisis biaya kualitas

Digunakan secara terbatas dalam desain jasa

  1. Curah Pendapat (Brainstorming)

Teknik ini merangsang keluarnya ide dalam suatu tim, terutama pemecahan masalah. Beberapa gagasan untuk meningkatkan hasil teknik ini:

a)    Masalah harus spesifik, masalahnya diperkecil.

b)    Peserta curah pendapat harus diseleksi dengan hati-hati.

c)    Jumlah peserta yang tepat untuk curah pendapat adalah 8-20 orang.

Sebelum sesi pertama, peserta harus diberi briefing mengenai masalah yang akan di brainstormingkan. Sesi yang sesungguhnya harus dilakukan dengan minimal 4 aturan dasar brainstorming/ Aturan dasar tersebut:

1)     Tidak ada kritik atau ancaman

2)    Mendorong pemikiran yang tak terbatas

3)    Cari sebanyak mungkin gagasan dari banyak orang

4)    Gabungkan gagasan yang ditawarkan oleh orang yang berbeda-beda.

Keunggulan Teknik Curah pendapat

Menciptakan kesempatan seluas-luasnya bagi ide-ide kreatif

Memfasilitasi lingkungan dimana para individu tidak merasa terancam

Dapat membuka jalan baru untuk memecahkan masalah-masalah lama

Kelemahan teknik ini adalah:

Ada kemingkinan sulit untuk menunjukan masalah

Kecaman selama sesi berlangsung

Penghindaran masalah memerlukan judgment nilai

Kesulitan dalam memilih maam masalah

  1. Sesi Buzz (Buzz Session)

Teknik ini digunakan dalam penemuan atau konferensi dengan membagi anggotanya dalam sub kelompok untuk mendiskusikan suatu topik dan membagi reaksi mereka dengan seluruh anggota kelompok. Tujuan mendasar teknik ini adalah mendorong partisipasi yang demokratis dalam pertemuan atau konferensi dan membatasi pengaruh kelompok kecil.

Keunggulan Teknik ini:

Mendorong partisipasi individu dalam proses kelompok

Mencegah kelompok minoritas vokal untuk mengendalikan pertemuan

Memungkinkan perwakilah yang luas dari pandangan masyarakat

  1. Fishbowl

Teknik ini bermanfaat iuntuk mengumpulkan ide dari kelompok tertentu atau untuk mempresentasikan gagasan suatu komite.

Kunggulan teknik ini meliputi :

  • Merangsang interaksi dalam suatu kelompok ahli
  • Memungkinkan nonpartisipan mengamati peranan individu
  • Mengajukan topik dan diskusinya dahulu sebelum tim

Beberapa penggunaan teknik inidalam bidang kualitas:

  • Model kegagalan dan analisis akibat
  • Quality function deployment
  • Efek dari proses yang diringkas
  • Efek interaksi berbagai variabel dalam suatu proses
  1. Analisis Force Field

Prosedur ini menganalisis masalah dengan mempertimbangkan tujuan dan mendaftar faktor yang menunjang maupun menghambat pencapaian tujuan tsb. Teknik ini membantu untuk mengidentifikasi strategi yang akan membantu pencapaian tujuan.

Keunggulan analisis ini:

Mendorong dibukanya masalah

Menyadari lingkungan yang tidak dapat diubah

Merupakan alat untuk menganalisiscara untuk menghilangkan hal yang dapat menghambat pencapaian masalah

Kelemahan-kelemahan

Bersifat subjektif

Kemungkinan tidak menentukan semua aspek suatu masalah

Kemungkinan terlalu menganggap mudah hubungan yang ada dalam masalah

Penggunaan teknik ini dalam bidang kualitas:

Model kegagalan dan analisis akibat

Quality function deployment

Identifikasi karakteristik kunci

 

Selain alat-alat diatas, pakar kualitas W.Edwards Deming mengajukan cara Pemecahan masalah melalui Statistical Prosess Control (SPC) yang dilandasi 7 alat statistik utama yaitu:

  1. Diagram sebab dan akibat

Diagram sering disebut dengan diagram tulang ikan (fishbone diagram). Alat ini dikembangkan pertama kali pada tahun 1950 oleh seorang pakar kualitas jepang, yaitu Kaoru Ishikawa. Manfaat diagram ini adalah kemampuannya memisahkan penyebab dari gejala, memfokuskan perhatian pada hal-hal yang relevan,serta dapat diterapkna pada setiap masalah.

  1. Check Sheet

Merupakan alat pengumpulan dan analisis data. Tujuan digunakannya alat ini adalah untuk mempermudah proses pengumpulan data bagi tujuan-tujuan tertentu dan menyajikannya dalam bentuk yang komunikatif.

  1. Diagram Pareto

Digunakan Untuk mengklasifikasikan masalah menurut sebab dan gejalanya, prinsip yang mendasari  diagram ini adalah aturan ’80-20’ yang menyatakan bahwa ‘80% of the trouble comes from 20% of the problems’.

  1. Run Chart dan Control Chart.

Digunakan untuk mengidentifikasi kecenderungan (trend) yang terjadi dengan jalan menggambarkan atau memetakan data selama periodik waktu tertentu

  1. Histogram

Merupakan suatu pelanggan yang dapat menggambarkan penyebaran atau standar derivasi sebuah proses . Variasi ciri khas kualitas yang dihasilkan disebut distribusi. Angka yang menggambarkan frekuensi dalam bentuk batang disebut histograin

  1. Stratifikasi

Merupakan teknik pengelompokan data ke dalam kategori-kategori tertentu,

Kategori yang dibentuk meliputi data relatif terhadap lingkungan, sumber daya manusia yang terlibat, mesin yang digunakan dalam proses, bahan baku,dll

  1. Scatter Diagram

Hubungan antar titik-titik  yang dipetakan menggambarkan hubungan antara kedua variabel tersebut. Alat ini berguna dalam mempelajari dan mencari faktor-faktor yang berpengaruh. Diluar 7 alat statistik utama tersebut, Lmai(1992) menambahkan 7 alat baru yang dibutuhkan dalam bidang penyempurnaan kualitas produk, penekanan biaya, Pengembangan produk baru dan penyebarluasan kebijakan. Ketujuh alat baru tersebut adalah:

F  Diagram Hubungan (Relations Diagram)

Menereangkan hubungan (interrelasi) dalam situasi kompleks

F  Diagram Afinitas

Sebuah metode sumbang saran atau curah pendapat (brainstorming)

F  Diagram Pohon (Tree Diagram)

Digunakan untuk menunjukan interelasi antara sasaran dan ukuran

F  Diagram Matriks

Digunakan untuk menjelaskan hubungan / relasi antara 2 faktor yang berbeda

F  Diagram Matriks Analisis Data

Digunakan bila bagan matriks tidak memberikan informasi terperinci yang memadai

F  Process Decision Program Chart (PDPC)

Merupakan implikasi dari operasi riset.Pengembangan PDPC bukan saja ditunjukan untuk memperoleh kesimpulan optimal, teteapi juga untuk mencegah kejutan

F  Diagram Panah (Arrow Diagram)

Alat ini kerapkali digunakan dalam PERT (Program Evaluation and Review Technique) dan CPM (Critical Path Method)

 

Adanya Perangkat lunak baru yang dikembangkan Perusahaan besar seperti IBM, Macintosh, JUSE dan lain-lain menambah jumlah alat dan teknik yang dapat digunakan (Moerdokusumo,1994). Beberapa diantaranya:

  1. Information Discovery
  2. Data Visualization
  3. Hipemedia