Sebutkan dan jelaskan sepuluh kunci keberhasilan kerja sama TIM menurut King ( dalam Goetsch dan Davis,1994)

Jawab:

  1.  Saling Ketergantungan

Saling ketergantungan diperlukan diantara para anggota tim dalam hal informasi, sumber daya, pelaksanaan tugas, dan dukungan. Adanya saling ketergantungan dapat memperkuat kebersamaan tim.

2.   Perluasan Tugas

Setiap tim harus diberi tantangan, karena reaksi atau tanggapan terhadap tantangan tersebut akan membentuk semangat persastuan (esprit de corps), kebanggan dan kesatuan tim.

3.   Penjajaran (alignment)

Anggota tim harus bersedia menyingkirkan sikap individualnya dalam rangka mencapai misi bersama.

4.  Bahasa yang Umum

Pemimpin tim harus mengusahakan penggunaan bahasa yang umum, karena biasanya angggota tim berasal dari departement yang berbeda dan memiliki istilah kata sendiri-sendiri.

5.  Kepercayaan/Respek

Dibuthkan waktu dan usaha untuk membentuk kepercayaan dan respek agar setiap anggota tim dapat bekerja sama.

6. Kemimpinan/keanekaragaman yang dibagi Rata

Pemimpin yang baik harus dapat memperhatikan bakat tertentu setiap anggota tim, sehingga kemimpinan dan keanakbuahan dapat dibagi bersama.

7. Keterampilan pemecahan masalah

Tim harus banyak menggunakan waktunya untuk membina kemampuan anggotanya dalam memecahkan masalah,karena masalah merupakan hal yang selalu dihadapi setiap organisasi.

8. Keterampilan Menangani konfrontasi/konflik

Dalam lingkungan kkerja yang high pressure dan kompetitif, konflik merupakan hal yang tidak terelakkan. Oleh sebab itu, dalam TQS dibutuhkan keterampilan menerima perbedaan pendapat (ide, masalah, dan pemecahan masalah) dan menyampaikan ketidak setujuan terhadap orang lain tanpa harus menyakiti hati orang yang bersangkutan.

9. Penilaian/tindakan

Penilai dilakukan dengan memantau dsn membandingkan apa yang telah dilakukan dengan pernyataan misi dan rencana tindakan yang ada.

10.  Perayaan.

Penghargaan dan pengakuan atas tugas yang terlaksana dengan baik akan memotivasi anggota tim untuk bekerja lebih giat dan tegas dalam rangka mencapai tujuan berikutnya.

 

Masalah strategi juga merupakan unsur kepuasan yang sangat penting, Sebutkan dan jelaskan strategi kualitas jasa/layanan yang ada dalam Total Quality Service!

Jawab:

  1. Atribut Layanan Pelanggan

Penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu,akurat, dengan perhatian dan keramahan. Atribut-atribut ini sangat tergantung pada keterampilan hubungan antar pribadi ,komunikasi, pemberdayaan dan berbagai macam perilakueksternal.

Ukuran kinerja yang kerapkali digunakan untuk menilai layanan pelanggan terdiri atas tiga kategori,yaitu:

  1. Unsur pra-transaksi, meliputi ketersediaan pasokan
  2. Unsur transaksi, terdiri atas status pemesanan,pelacakan pesanan, blockorder status, subtitusi produk dan routing change
  3. Unsur paksa transaksi, tanggal pengiriman aktual,retur dan penyesuaian (adjustment)

 

  1. Pendekatan utntuk Penyempurnaan kualitas Jasa

Penyempurna kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Disebabkan oleh faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan peanggan.

 

  1. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan

Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasidah perbaikan berkesinambunga. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut:

  1. Memahami presepsi pelanggan terhadap perusahaan,jasa & pesaing
  2. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan
  3. Mengubahbidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar (market differentiators)
  4. Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang
  5. Mengembangkan sarana komunikasi internal
  6. Menunjukan komintem perusahaan pada kualitas & para pelanggan

Pada intinya, pengukuran umpan balik dibedakan menjadi 2 jenis,yaitu:

  1. Kepuasan pelanggan, yang tergantung pda transaksi
  2. Kualitas jasa/layanan, yang tergantung pada hubungan aktual

 

 

 

  1. Implementasi

Sebagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan caakupan kualitas jasa dan level layanan pelanggan sebagai bagian  dari kebijakan organisasi, rencana implementasi harus mencakup jadwal waktu, tugas-tugas dan siklus pelaporan.